Jessica Tokaya coördinator Expertpanel blogt regelmatig over de thema’s binnen het Expertpanel. Dit keer gaat het over; staat de klacht of de klager centraal?

Het expertpanel

Het thema van het expertpanel is vanavond ‘klachten’. Een actueel onderwerp; het AJK (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg­) en de kinderombudsman melden dat het aantal klachten het laatste jaar flink is toegenomen. In 2016 hebben in totaal 42% meer  kinderen, jongeren en (pleeg)ouders in contact opgenomen met het AKJ dan het jaar daarvoor. Vooral op de thema’s bejegening, communicatie, procedures en besluiten is veel onvrede . Hoe kijkt het expertpanel tegen klachten aan? Gaat het om de kern van de klacht of gaat het om diegene die de klacht indient; staat de klacht of de klager centraal?

Het begrip klacht

We beginnen met het expertpanel door het begrip klachten te definiëren. De expertpanel ouders bevragen elkaar en hebben verschillende interpretaties. De rode draad is;  onbegrip, geen (goede) communicatie, gebrek aan aandacht, niet gehoord worden, verkeerde beeldvorming. Het was interessant om te zien dat de ouders ook al gelijk oplossingen hadden aangedragen zoals in gesprek met elkaar blijven, samenwerken, begrip.

Rollenspel ouder en hulpverlener

Aan de hand van een rollenspel werden er casussen uitgebeeld waarbij een ouder de rol van de hulpverlener op zich nam en een andere ouder de rol van de klagende ouder.

Een ouder geeft aan dat het lastig is een klacht aan te geven, bang dat haar kind daar de dupe van wordt. Het is belangrijk dat ouders en jongeren zich moeten wanen in een veilige omgeving, transparantie is daar een onderdeel van. Dan kunnen we als organisatie nagaan of er dingen veranderd moeten worden in plaats van voortborduren op hetzelfde patroon en geen inzage hebben wat voor impact bepaalde dingen heeft op anderen. Hoe kunnen we voorkomen dat zaken escaleren terwijl een eerste stap met begrip en empathie beter overkomt dan in de verdediging schieten? Het benoemen van klachten moeten we juist als een kans zien om dingen te kunnen verbeteren. En door te begrijpen en begrepen worden heeft degene die een klacht heeft, het idee dat hij of zij gehoord wordt. En daarmee staat de klager centraal.

Beleidsmedewerker of wethouder, ga in gesprek

Bent u beleidsmedewerker, wethouder, lid van een wijkteam of werkt u binnen de branches jeugdhulp en/of onderwijs en wilt u het gesprek aangaan met ons expertpanel, dan kunt u contact met Jessica Tokaya: Jessica.Tokaya@horizon.eu  opnemen.

Kijk voor meer informatie over het expertpanel, de leden en de reden waarom wij het expertpanel zijn gestart.

Voor 2017 staan de volgende bijeenkomsten gepland:

6 juli
31 augustus
10 oktober
7 december

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *